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山东黄河医院服务文明用语告知书
作者:窦医生    来源:山东黄河医院    时间 : 2017-08-10 09:26:06

 希腊医学先驱希波克拉底说过,医生有三件法宝:语言、药物、手术刀。“会说话”可有效促进医患关系。现在让我们重温这些常用服务文明用语,希望从医务工作者自身做起,构筑良好的医患交流与沟通。

  一、基本十字服务用语

  请、您好、谢谢、对不起、再见

  二、文明服务规范用语

1、您好,请问您需要什么帮助?

2、对不起,请您再说一遍好吗?

3、对不起,您有零钱吗?

4、对不起,请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。

6、请问您需要查询什么?

7、请稍等,我马上给您看。

8、对不起,请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪儿不舒服?

10、别着急,您慢慢说。

11、对不起,请排好队。

12、我再与您核对一遍。

13、请别忘了按时服药。

14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。

16、请您配合病房管理。

17、请放心,我们会尽力为您治疗的。

18、您今天感觉好些了吗?

19、对不起,您今天治疗费用不够了,需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗,请您及早把钱交到住院收费处。

  三、科室文明服务规范用语

  ㈠、导医、分诊

1、您好!请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、××科在×层,请走好。

4、对不起,这个问题我不太清楚,请您稍等一下,我帮您问问。

5、请问您看什么科?您想挂什么哪个医生的号?

6、(若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。

9、请您到××号诊室就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

  ㈡、挂号、收费处

1、今天人多,请不要着急,很快就会轮到您的。

2、××,请您到××处领药(检查)。

3、对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

4、您的费用共××元,收您××元,找您×元,请收好。

5、您好,请把住院证给我看一下。

6、您是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院,请预交住院费××元。

8、请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好,请到×楼×科住院,您走好。

10、您好,您住哪科,叫什么名字?请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单,请收好。

  ㈢、功能检查科

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您的。

4、对不起,这位是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗?

5、您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?

6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后,再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单,请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张,按我的指令做就行了。

10、由于××原因,请您再做一次,谢谢您的合作。

11、您的检查做完了,请您×时到××处领取报告单。

  ㈣、药房

1、对不起,您还没有交费,请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、××,您好,这是您的药,请到×楼输液室输液。

4、××,您的药已经配齐了,请拿好。

5、××,您的中药已配好,马上给您煎药,请您×分钟后到这里来取药。

6、这是您的药,请收好,药品的服用方法是××。

7、药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。

8、用药期间,请不要吃××食物。

  ㈤、临床医师

  ⑴、当病人来科室就诊时:

1、您好!请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经几天了,请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的,还是生病几天了,请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子,上检查床平卧,便于检查。

5、请将您的上衣撩起来,便于检查。

6、请往这里靠近一点,这里有空调,检查时不冷。

7、检查时有点难受,请稍微忍一点,谢谢配合。

8、您的病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治疗,单子已经开好,请抓紧时间交费检查,请走好。

9、经检查,您的病情初步拟诊为××,需要住院治疗,请抓紧时间交费,办理住院手续,走好!

10、您好,还有什么不清楚的地方,可以咨询。我们会满意答复您的。

11、您好,对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方,请多批评指正,我们表示感谢!

12、请您走好,回去要继续吃药,坚持治疗。祝您早日康复!

13、请将您的电话联系方式告诉我们,便于及时联系,为您服务。

  ⑵、病人来住院治疗时

1、您好!现在是早晨查房,昨天夜里怎么样?

2、请您平卧,我们要检查一下,谢谢配合!

3、您的病情还需要做一下辅助检查,请办理手续,及时检查。

4、您好!您的病情是××,需要做手术治疗,征求您的意见,办理一下签字手续,谢谢配合!

5、您的病情经过治疗,现已稳定好转,由于医保费用限制,需要回家继续治疗,请多理解,欢迎下次再来治疗请走好!

6、您好!您住院期间,我们的医疗服务还做得不够好,请多批评,我们表示感谢!

  ㈥、护理

1、小朋友,几岁了?哪里不舒服,给阿姨说说好吗?

2、小朋友,能解开扣子让阿姨(叔叔)给您查一下吗?

3、现在需要给孩子查体,请您协助一下好吗?

4、现在需要给孩子做××检查,请先到收费处交费,再带孩子到×层××检查室,查完后再回来给孩子看病。

5、请走好,孩子病情有变化请随时到医院来看。

  ⑴、急诊护理

6、您好,您哪里不舒服,请告诉我。

7、请您不要担心,我们会尽力救治的。如果需要帮助,请随时找我们。

8、我们马上就给您处置(做××治疗、检查)

9、您现在需要做××检查,大约需要××钱,请家属到收费处交费。

10、您的病需要住院治疗,大约需要先交××钱住院押金,如果您同意,我马上帮您办住院手续。

  ⑵、处置护理

11、您好,请您把治疗单和药品给我,我给您做处置。

12、请问您叫什么名字,以前用过这种药吗?是否过敏?您有没有对其他药物或食物过敏的,家里人有没有对药物过敏的?

    现在我给您做××过敏试验,需要您等候××分钟后看结果,请您不要离开。您可以在候诊椅上等候,有什么不舒服的,请马上告诉我。

13、请您到这边来,别紧张,一会儿就好了。

14、现在给您打××针,请您配合。打针稍微有些疼,请您放松,不要紧张。

15、您是第一次用××药,请在××处休息30分钟,观察一下,如果没有什么反应和不适,您再离开。

16、请走好,如您回家后有什么不适,请您立即来医院就诊。

  ⑶、住院护理

17、您好,我是主班护士××,请您在这儿休息一下,我马上为您安排床位。

28、您好,我是责任护士××,负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

19、您好,我是护士长××,负责全科的护理工作,您有什么意见和要求尽管告诉我们,我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望,可以跟我讲。

20、您的主管医生是××,一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压,请配合一下。

21、您好,昨晚休息好吗?感觉怎么样?还有哪里不舒服?

22、您好,现在为您做××治疗,请配合一下好吗?

23、请您不要紧张,哪里不舒服请告诉我,我们马上给您处理。

24、请问您叫什么名字?这是您的药,请您服用,注意多喝水。

25、明天×时给您做××手术,请您按照要求做好准备,有什么问题随时告诉我们。

26、您好,请问您叫什么名字?现在我要给您输液,大约需要×小时,您准备好了我就开始为您输液了。

27、您的液体输完了,我现在给您拔针,有一点点不舒服,请您忍耐一下。

28、对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?

    ⑷、出院准备护理服务用语

29、您已基本痊愈,可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。

30、请您定期来我院复查,如有特殊病情变化,请随时与我们联系。

  ㈦、接电话

1、您好,我是××科,请问您找谁(有什么事)?

2、您贵姓(怎么称呼您)?请稍等,我马上帮您找。

3、对不起,××医生、护士(主任、护长)暂时不在科内,有什么事我可以为您转达吗?

4、您好,××床××女士、先生,请问您打传呼有什么需要帮助吗?

5、好的,请别紧,我们马上到床边来帮助您。

  ㈧、职能科室

1、请坐,这儿有椅子。请喝水。

2、别着急,请慢慢讲。

3、请说具体一点,好吗?

4、请稍等,我马上给您办。

5、您反映的情况,我们会尽快调查核实后,给您答复好吗?

6、对不起,分管这项工作的同志不在,您把材料(报告、文件)留下,我转交给他可以吗?

7、很抱歉,我要去开会,请××同志跟您谈好吗?

8、××主任您好,请问您上次提出的问题,解决好了吗?

9、××主任您好,您上次提出的问题,因××原因暂不能解决,待困难克服后,我会立即帮您处理的,好吗?

10、××主任,您好,您科室设备最近运转良好吗?如有故障请立即通知我。

11、您提出的意见很好,我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

四、“八个不说”、“六个多”

不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,

傲慢的话不说, 责难的话不说,

讽刺的话不说, 刁难的话不说,

泄气的话不说, 庸俗的话不说。

多一声问候, 多一句解释;

多一点同情, 多一份关爱;

多一些笑容, 多一声祝福。

(责任编辑:窦医生)
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